Марио ТрендафиловПредставете си човек, който търси безжични слушалки основно за работа и разговори.
Той вече е стигнал до релевантната продуктова група.
Разбира къде се намира и разглежда продукти, които потенциално могат да решат задачата му.
Сега трябва да разбере:
Кои слушалки имат достатъчно добър микрофон за разговори?
Кои могат да работят с две устройства?
Кои са удобни при продължително носене?
Как се различава автономията им при употребата, която го интересува?
Ако тези различия са скрити в дълги описания, представени по различен начин при всеки продукт или изобщо липсват от местата, на които човекът сравнява вариантите, наличието на много продукти и филтри не решава задачата.
Проблемът вече не е:
„Къде са релевантните продукти?“
А:
„Кой от тях отговаря най-добре на задачата ми?“
Това е изборът.
Да намериш релевантните варианти не означава да можеш да избереш между тях
Да приемем, че човекът вече разглежда десет продукта, които реално могат да му свършат работа.
Това е необходима предпоставка.
Оттук нататък трудността може да бъде не в намирането, а в различаването.
Понякога вариантите са само три и изборът пак е труден.
Например три лаптопа попадат в определения бюджет.
И трите имат достатъчно памет.
И трите са налични.
Но единият е по-подходящ за продължителна работа на батерия.
Другият — за по-тежки изчислителни задачи.
Третият — за често пренасяне.
Ако тези различия са разпръснати между технически таблици и маркетингови описания, продуктовата информация може да е богата, но решението остава трудно.
Изборът изисква човекът да вижда разликите, които имат отношение към собствената му задача.
Не всяка характеристика е критерий за избор
Един продукт може да има десетки характеристики:
размер;
тегло;
материал;
мощност;
капацитет;
свързаност;
гаранция;
технически стойности.
Но характеристика, критерий и приоритет не са едно и също.
Характеристиката описва продукта.
Например:
„Тегло: 1,3 kg.“
Критерият описва по какво човекът оценява вариантите спрямо задачата си:
„Трябва да бъде удобен за ежедневно носене.“
Приоритетът показва колко важен е този критерий спрямо останалите:
„Готов съм да платя повече и да приема по-малък екран, ако лаптопът е значително по-лек.“
Така една техническа характеристика придобива значение в решението.
Затова при UX анализа не бих започнал с:
„Какви характеристики имаме?“
А с:
„По какви критерии човекът различава подходящия от неподходящия вариант и кои от тях са най-важни за задачата му?“
UX трябва да помогне връзката между продуктовата характеристика и потребителския критерий да бъде разбираема.
Филтрите могат да помогнат за отстраняването на неподходящите варианти
Да приемем, че човекът разглежда голяма продуктова група.
Филтрите могат да му помогнат да отстрани вариантите, които не покриват важни условия.
Но това работи само когато филтрирането използва критерии, които имат отношение към реалния избор.
Филтър:
Марка
може да е важен за човек, който търси съвместимост с вече използвана система.
За друг може почти да няма значение.
Техническа стойност като:
Мощност
може да е напълно достатъчна за експертен потребител.
Друг може да мисли чрез:
„Подходящ ли е за помещение с този размер?“
Това не означава автоматично, че магазинът трябва да създаде точно такъв филтър.
Първо трябва да сме установили реалния критерий и да разполагаме с надеждни продуктови данни, чрез които продуктите могат действително да бъдат разграничени.
Логиката е:
задача → критерий → продуктова разлика → подходящ начин за стесняване
Не:
имаме характеристика → правим филтър.
Продуктовият списък също участва в избора
Представете си, че човекът разглежда 12 релевантни продукта.
За да разбере основните разлики между тях, трябва да отвори всеки поотделно, да запомни информацията и да се връща към списъка.
Така голяма част от сравнението остава в неговата памет.
Продуктовата карта не трябва да показва всяка характеристика.
Трябва да показва достатъчно информация за решението на този етап.
При различни категории и задачи това ще бъде различна информация.
При един магазин може да е размерът.
При друг — съвместимостта.
При трети — времето за доставка.
При четвърти — конкретна техническа характеристика.
Полезната продуктова карта позволява решения от типа:
„Този вариант отпада.“
или:
„Тези три си струва да разгледам по-подробно.“
Следователно въпросът не е:
„Колко информация да има в картата?“
А:
„Коя информация е необходима за тази продуктова категория и тази потребителска задача точно на този етап от избора?“
Сравнението не означава непременно специална таблица
Когато хората трудно избират между сходни продукти, естественото предложение е:
„Трябва ни функция за сравнение.“
Може да е правилното решение.
Но ако при единия продукт пише:
„до 10 часа“,
при втория:
„5000 mAh“,
а при третия:
„целодневна работа“,
поставянето им в една таблица няма автоматично да направи информацията сравнима.
Първо трябва да знаем:
Кои разлики човекът трябва да сравни?
Представени ли са по съпоставим начин?
Разбира ли какво означават спрямо задачата му?
След това вече можем да решим дали е необходима специална функция за сравнение или друг начин за представяне на различията.
Пълната информация не прави автоматично съществените разлики видими
Представете си два технически продукта.
И двата имат по 30 характеристики.
28 са еднакви.
Две са различни.
И точно тези две определят кой продукт е подходящ за конкретната употреба.
Ако интерфейсът показва всички 30 с еднаква тежест, информацията може да бъде напълно точна и пълна.
Но човекът пак трябва сам да открие кое е важно.
Същият проблем възниква, когато продуктовите описания използват различна структура.
Потребителят започва сам да изгражда сравнението:
„При първия това беше тук.“
„При втория как беше формулирано?“
„Третият няма тази характеристика или просто не е описана?“
Колкото повече от сравнението трябва да се извършва в паметта на човека, толкова повече работа интерфейсът му оставя.
Целта не е да премахнем подробната информация.
А да направим съществените разлики откриваеми и съпоставими в момента, в който участват в избора.
Препоръката трябва да показва основанието и компромиса
Понякога магазинът може да помогне чрез препоръка:
„Най-подходящ за работа от дома.“
„Подходящ за често пътуване.“
„Препоръчан за по-големи помещения.“
Това може да улесни избора.
Но препоръката е полезна само ако човекът може да разбере защо продуктът е препоръчан и какво означава това спрямо останалите варианти.
„Най-добър избор“ без ясно основание прикрива решението.
По-прозрачната препоръка показва критерия и компромиса.
Например:
„По-лек и с по-дълъг живот на батерията, но с по-малък екран.“
или:
„По-висока цена, но поддържа необходимата съвместимост.“
Потребителят не трябва сам да открива скритата логика зад препоръката.
Интерфейсът може да предложи посока, но трябва да остави видими основанията, по които тя е предложена.
Как бих проверил дали има проблем с избора
Преди тази проверка вече приемаме, че човекът е достигнал до релевантен набор от възможности.
Ако това не е вярно, проблемът е по-рано в процеса.
Оттук бих проверил пет неща.
По какви критерии трябва да различи вариантите?
Не:
„Какви характеристики имаме в базата?“
А:
„Кои различия определят дали продуктът е подходящ за задачата?“
И кои от тези критерии са приоритетни?
Видими ли са свързаните с тях продуктови разлики?
Може ли човекът да ги открие в подходящия момент, без да събира информацията ръчно от множество страници?
Може ли да отстрани неподходящите варианти?
Има ли подходящ начин да премахне продуктите, които не покриват важните условия?
Това може да бъде филтър, продуктова информация, разделяне на варианти или друг механизъм.
Може ли да сравни останалите?
След стесняването разбира ли какво отличава вариант А от вариант Б?
Не е задължително да има специална функция „Сравни“.
Важното е реалното сравнение да бъде възможно.
Разбира ли компромисите и препоръките?
Ако няма един очевидно най-добър продукт, вижда ли какво получава и от какво се отказва при различните варианти?
Ако магазинът препоръчва продукт, ясно ли е на какво основание?
Рамката е:
релевантни възможности → критерии и приоритети → видими продуктови разлики →
стесняване → сравнение → разбираеми компромиси → избор
Тук вече можем да оценяваме филтрите, продуктовите карти, характеристиките и начините за сравнение.
Но ги оценяваме спрямо избора, който трябва да подпомагат.
Трудният избор не означава автоматично UX проблем
Скъп или технически сложен продукт може реално да изисква повече обмисляне.
Не всяка сложност трябва да бъде премахната.
UX проблемът започва, когато интерфейсът добавя ненужна сложност върху самото решение.
Например когато:
еднакви характеристики са наречени различно;
важни разлики са скрити;
вариантите не могат да бъдат съпоставени;
релевантната информация се появява твърде късно;
човекът трябва да помни информация от няколко страници.
Целта не е всеки избор да стане мигновен.
Целта е човекът да може да разбере реалния избор и компромисите, които има пред себе си.
Изборът включва и съществените варианти на продукта
Нека човекът вече е решил кой модел е подходящ.
Но този продукт се предлага в няколко конфигурации.
Например:
различен капацитет;
размер;
материал;
мощност;
тип свързване;
съвместимост.
Ако тези варианти променят дали продуктът е подходящ за задачата, изборът още не е приключил.
Човекът трябва да разбере и кой съществен вариант на продукта му е необходим.
Едва когато вече е избрал продукта и конфигурацията, която определя неговата пригодност, започва следващият UX въпрос:
Може ли лесно да изпълни вече взетото решение?
Да зададе количество.
Да добави продукта в количката.
Да изпрати заявка.
Да продължи към следващата стъпка.
Това вече е UX → Действие.